Fungsi - fungsi Excel untuk keperluan ekonomi/ bisnis

Siapapun tahu kalau fungsi-fungsi pada Microsoft Excel sangat berguna. Tinggal dibuat dan dikombinasikan dalam sebuah formula, Excel cukup powerful untuk keperluan keuangan dan bisnis
Lihat saja fungsi-fungsi / formula berikut :

CUMIPMT
FUNGSI : MENGHITUNG JUMLAH BUNGA PINJAMAN KUMULATIF DIANTARA PERIODE ANGSURAN PINJAMAN (DENGAN MENETAPKAN AWAL DAN AKHIR PERIODE) METODE BUNGA EFEKTIF

CUMPRINC
FUNGSI : MENGHITUNG JUMLAH POKOK PINJAMAN KUMULATIF DIANTARA PERIODE ANGSURAN PINJAMAN (DENGAN MENETAPKAN AWAL DAN AKHIR PERIODE) METODE BUNGA EFEKTIF.

DB
FUNGSI : MENGHASILKAN NILAI PENYUSUTAN AKTIVA TETAP PADA PERIODE WAKTU TERTENTU DENGAN METODE SALDO MENURUN (DECLINING BALANCE).

DDB
FUNGSI : MENGHASILKAN NILAI PENYUSUTAN AKTIVA TETAP PADA PERIODE WAKTU TERTENTU DENGAN METODE SALDO MENURUN GANDA (DOUBLE DECLINING BALANCE).

FV
FUNGSI :MENGHITUNG NILAI YANG AKAN DATANG DARI NILAI SAAT INI.

FVSCHEDULE
FUNGSI : MENGHITUNG NILAI YANG AKAN DATANG DARI SUATU INVESTASI DENGAN BUNGA YANG BERBEDA

IPMT
FUNGSI :MENGHITUNG BUNGA ATAU BAGIAN PEMBAYARAN ANGSURAN DENGAN METODE BUNGA EFEKTIF PADA PERIODE TERTENTU.

IRR
FUNGSI :MENGHITUNG TINGKAT BUNGA YANG DIHASILKAN DARI SUATU ALIRAN KAS MASUK ATAU PROCEED (LABA SETELAH PAJAK + PENYUSUTAN) YANG DIHARAPKAN AKAN DITERIMA KARENA TERJADI PENGELUARAN MODAL (INVESTASI)

ISPMT
FUNGSI : MENGHITUNG BUNGA ATAU BAGIAN PEMBAYARAN ANGSURA PADA PERIODE TERTENTU DENGAN BUNGA MENURUN.

MIRR
FUNGSI : MENGHITUNG TINGKAT PENGEMBALIAN SUATU INVESTASI YANG TELAH DIMODIFIKASI,HAMPIR SAMA DENGAN IRR, NAMUN MEMPERHITUNGKAN TINGKAT BIAYA BUNGA PENDANAAN UNTUK INVESTASI DENGAN ASUMSI MENANAM KEMBALI UANG YANG DIHASILKAN.

NPER
FUNGSI : MENGHITUNG PERIODE PEMBAYARAN DALAM JUMLAH YANG RELATIF SAMA PADA TINGKAT BUNGA TETAP UNTUK MENCAPAI SUATU ANGKA TERTENTU

NPV
FUNGSI : MENGHITUNG SELISIH NILAI SEKARANG INVESTASI DENGAN NILAI SEKARANG PENERIMAAN BERSIH DI WAKTU YANG AKAN DATANG.

PMT
FUNGSI : MENGHITUNG NILAI SETIAP KALI PEMBAYARAN ANGSURAN DENGAN BUNGA EFEKTIF SELAMA PRIODE WAKTU TERTENTU

PPMT
FUNGSI : MENGHITUNG POKOK PINJAMAN DARI SUATU PEMBAYARAN ANGSURAN DENGAN BUNGA EFEKTIF, NILAI POKOK PINJAMAN DARI WAKTU KE WAKTU SEMAKIN NAIK.

PV
FUNGSI : MENGHITUNG NILAI UANG YANG DISIMPAN PADA SAAT INI DENGAN TINGKAT BUNGA TERTENTU UNTUK MENGHASILKAN NILAI UANG DI MASA YANG AKAN DATANG.

RATE
FUNGSI : MENGHITUNG TINGKAT SUKU BUNGA DARI SUATU PINJAMAN YANG DIANGSUR SECARA BERKALA SELAMA PERIODE TERTENTU.

SLN
FUNGSI : MENGHITUNG NILAI PENYUSUTAN/DEPRESIASI AKTIVA TETAP DENGAN METODE GARIS LURUS

SYD
FUNGSI : MENGHITUNG NILAI PENYUSUTAN/DEPRESIASI AKTIVA TETAP DENGAN METODE JUMLAH ANGKA TAHUN

XIRR
FUNGSI : MENGHITUNG TINGKAT BUNGA YANG DIHASILKAN DARI SUATU ALIRAN KAS MASUK ATAU PROCEED (LABA SETELAH PAJAK + PENYUSUTAN) YANG DIHARAPKAN AKAN DITERIMA KARENA TERJADI INVESTASI YANG DISERTAI DENGAN PREDIKSI TANGGAL TRANSAKSI ALIRAN KAS.

XNPV
FUNGSI :MENGHITUNG SELISIH NILAI SEKARANG INVESTASI DENGAN NILAI SEKARANG PENERIMAAN BERSIH DI WAKTU YANG AKAN DATANG.

Bagaimana contoh pemakaian fungsi di atas? detailnya akan disampaikan pada posting berikutnya

Perencanaan Sistem Informasi

thread, Ada tiga sasaran utama dari upaya penerapan SI/TI dalam suatu organisasi. Pertama, memperbaiki efisiensi kerja dengan melakukan otomasi berbagai proses yang mengelola informasi. Kedua, meningkatkan keefektifan manajemen dengan memuaskan kebutuhan informasi guna pengambilan keputusan. Ketiga, memperbaiki daya saing atau meningkatkan keunggulan kompetitif organisasi dengan merubah gaya dan cara berbisnis (Ward and Peppard, 2002).

Namun sering ditemukan bahwa penerapan TI kurang berpengaruh terhadap peningkatan kinerja dan kesuksesan bisnis organisasi maupun peningkatan daya saing organisasi. Hal tersebut terjadi akibat penerapan SI/TI yang hanya berfokus pada teknologinya saja. Oleh karena itu, cara efektif untuk mendapatkan manfaat strategis dari penerapan SI/TI adalah dengan berkonsentrasi pada kaji ulang bisnis (rethinking business) melalui analisis masalah bisnis saat ini dan perubahan lingkungannya serta mempertimbangkan TI sebagai bagian solusi (Earl, 1992). Permasalahan di dalam penerapan SI/TI pada suatu organisasi dapat dikatakan sebagai paradoks produktivitas (Roach, 1994). Dimana didalam penerapan SI/TI sudah diimplementasikan secara baik, namun dari sisi lain seperti halnya keamanan, sumber daya manusia, transparansi, dan lain-lain bersifat sebaliknya

¡ Apakah proyek TI selalu berhasil?

¡ Berapa banyak yang berhasil?

¡ Apa yang akan terjadi?

Tidak ada perencanaan strategis SI/TIyang baik

Perencanaan strategi sistem ini akan memberikan gambaran bagaimana cara pendekatan untuk melakukan perencanaan sistem informasi teknologi informasi secara strategis dalam perusahaan. Perencanaan strategis sangat penting dilihat dari berbagai aspek, antara lain:

l Strategi Bisnis,

l Perkembangan Teknis Global,

l Kebutuhan Aplikasi dan Infrastruktur,

l Sumber Daya Manusia, Keuangan dan lain-lain.

Semua elemen-elemen diatas perlu dijadikan satu sehingga rencana akhir (TI Plan) merupakan suatu rencana yang menyeluruh dan didukung perusahaan secara utuh. Dalam mencapai rencana strategis yang lengkap dan efisien, seorang perencana perlu mengetahui pendekatan-pendekatan metodologis (proven method). Perencanaan strategis (strategic plan) harus bisa memberikan jalur migrasi (migration path) yang bisa mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada, mengeksploitasi kekuatan dan memunculkan kebutuhan-kebutuhan baru

Sasaran utama dari upaya penerapan SI/TI dalam suatu organisasi.

1. memperbaiki efisiensi kerja dengan melakukan otomasi berbagai proses yang mengelola informasi.

2. meningkatkan keefektifan manajemen dengan memuaskan kebutuhan informasi guna pengambilan keputusan.

3. memperbaiki daya saing atau meningkatkan keunggulan kompetitif organisasi dengan merubah gaya dan cara berbisnis

Namun sering ditemukan bahwa penerapan TI kurang berpengaruh terhadap peningkatan kinerja dan kesuksesan bisnis organisasi maupun peningkatan daya saing organisasi. Hal tersebut terjadi akibat penerapan SI/TI yang hanya berfokus pada teknologinya saja. Oleh karena itu, cara efektif untuk mendapatkan manfaat strategis dari penerapan SI/TI adalah dengan berkonsentrasi pada kaji ulang bisnis (rethinking business) melalui analisis masalah bisnis saat ini dan perubahan lingkungannya serta mempertimbangkan TI sebagai bagian solusi (Earl, 1992).

Permasalahan Penerapan IS/IT

¡ Paradoks Produktifitas

¡ Investasi SI/TI masih belum berhasil memberikan manfaat yang diharapkan kepada organisasi

Mengapa Paradoks Produktifitas Terjadi

1. Analisis dan representasi data tidak menunjukkan terjadinya peningkatan produktivitas

Produktivitas à pembandingan output dengan input

Outputà pengukurannya sangat relatif sifatnya

Input à pemakaian TI dalam perusahaan bersifat sistemik yaitu menyebar keseluruh proses ini dan aktivitas penunjang yang ada, sehingga sulit menentukan proporsi nilai investasi.

2. Tingginya Alokasi IT

Kurang adil jika investasi dalam TI hanya dibebankan pada sebuah proses atau sub sistem, sementara kontribusi manfaat yang ada di dirasakan diberbagai proses yang lain diperusahaan

Contoh kasus :

Pengadaan investasi mesin ATM

meningkatkan produktivitas pelayanan pada pelanggan dibandingkan dengan petugas teller

Manfaat sistemik yang ada adalah:

q mempercepat transfer antar rekening

q mengurangi biaya komunikasi dan transaksi

q meningkatkan rasa aman pelanggan

q kepuasan nasabah

3. Ada kerugian yang muncul di area kerja lainnya

Penggunaan sebuah aplikasi di satu departemen/ divisi berhasil meningkatkan produktivitas karyawan yang ada di dalamnya

Karena produktivitas meningkat, perusahaan dapat mengurangi jumlah karyawan pada departemen divisi terkait dan memindahkan ke divisi lain

Permasalahan lain dalam penerapan SI/TI adalah investasi SI/TI masih belum berhasil memberikan manfaat yang diharapkan kepada organisasi (Ward and Peppard, 2002). Pimpinan perusahaan sering dihadapkan pada kenyataan bahwa belanja modal (capital expenditure) untuk SI/TI tidak membuahkan hasil hingga nilai tertentu sesuai dengan besarnya investasi yang telah dilakukan. Perusahaan menggunakan SI/TI untuk pengelolaan akuntansi dan keuangan, operasional pemasaran, layanan pelanggan, koordinasi antar kantor cabang, perencanaan produksi, pengendalian persediaan, mengurangi lead time, melancarkan distribusi dan lain sebagainya. Namun tidak jelas apakah penggunaan SI/TI semacam ini sudah secara nyata menghasilkan output yang lebih banyak (Robert Solow dalam McCarty, 2001).

STRATEGI SI DAN STRATEGI TI

Bila kita mengharapkan agar penerapan TI optimal, dibutuhkan suatu strategi SI/TI yang selaras dengan strategi bisnis organisasi. Hal ini diperlukan agar investasi yang dikeluarkan untuk TI sesuai dengan kebutuhan dan memberi manfaat yang diukur dari pencapaian tujuan dan sasaran organisasi. Earl membedakan antara strategi SI dan TI (Earl, 1997).

· Strategi SI menekankan pada penentuan aplikasi sistem informasi yang dibutuhkan rganisasi. Esensi dari strategi SI adalah menjawab pertanyaan “apa ?”.

· Sedangkan strategi TI lebih menekankan pada pemilihan teknologi, infrastruktur, dan keahlian khusus yang terkait atau menjawab pertanyaan “bagaimana ?”.

Sebagai contoh suatu organisasi menerapkan Executive Information System pada bidang pemasaran hal ini mempengaruhi aliran informasi vertikal dalam perusahaan. Pihak manajemen atas memiliki akses informasi yang lebih besar dan mengurangi ketergantungan sumber informasi terhadap manajemen menengah. Jaringan telekomunikasi sebagai aplikasi teknologi informasi memungkinkan informasi mengalir dengan mudah dan cepat di antara departemen dan divisi yang berbeda. Hubungan antara strategi TI, strategi SI dan strategi bisnis terlihat pada gambar dibawah ini

PERENCANAAN STRATEGIS SI/TI Perencanaan strategis SI/TI merupakan proses identifikasi portofolio aplikasi SI berbasis komputer yang akan mendukung organisasi dalam pelaksanaan rencana bisnis dan merealisasikan tujuan bisnisnya. Perencanaan strategis SI/TI mempelajari pengaruh SI/TI terhadap kinerja bisnis dan kontribusi bagi organisasi dalam memilih langkah-langkah strategis. Selain itu, perencanaan strategis SI/TI juga menjelaskan berbagai tools, teknik, dan kerangka kerja bagi manajemen untuk menyelaraskan strategi SI/TI dengan strategi bisnis, bahkan mencari kesempatan baru melalui penerapan teknologi yang inovatif (Ward & Peppard, 2002). Gambar dibawah menunjukkan skema perencanaan strategis SI/TI Ward dan Peppard.

Beberapa karakteristik dari perencanaan strategis SI/TI antara lain adalah adanya misi utama : Keunggulan strategis atau kompetitif dan kaitannya dengan strategi bisnis; adanya arahan dari eksekutif atau manajemen senior dan pengguna; serta pendekatan utama berupa inovasi pengguna dan kombinasi pengembangan bottom up dan analisa top down (Pant & Hsu, 1995).

Perencanaan strategis SI/TI merupakan proses identifikasi portofolio aplikasi SI berbasis komputer yang akan mendukung organisasi dalam pelaksanaan rencana bisnis dan merealisasikan tujuan bisnisnya. Perencanaan strategis SI/TI mempelajari pengaruh SI/TI terhadap kinerja bisnis dan kontribusi bagi organisasi dalam memilih langkah-langkah strategis. Selain itu, perencanaan strategis SI/TI juga menjelaskan berbagai tools, teknik, dan kerangka kerja bagi manajemen untuk menyelaraskan strategi SI/TI dengan strategi bisnis, bahkan mencari kesempatan baru melalui penerapan teknologi yang inovatif (Ward & Peppard, 2002). Gambar dibawah menunjukkan skema perencanaan strategis SI/TI Ward dan Peppard.

Beberapa karakteristik dari perencanaan strategis SI/TI antara lain adalah adanya misi utama : Keunggulan strategis atau kompetitif dan kaitannya dengan strategi bisnis; adanya arahan dari eksekutif atau manajemen senior dan pengguna; serta pendekatan utama berupa inovasi pengguna dan kombinasi pengembangan bottom up dan analisa top down (Pant & Hsu, 1995).

Pendekatan metodologi versi Ward and Peppard ini dimulai dari kondisi investasi SI/TI dimasa lalu yang kurang bermanfaat bagi tujuan bisnis organisasi dan menangkap peluang bisnis, serta fenomena meningkatkan keunggulan kompetitif suatu organisasi karena mampu memanfaatkan SI/TI dengan maksimal. Kurang bermanfaatnya investasi SI/TI bagi organisasi disebabkan karena perencanaan strategis SI/TI yang lebih fokus ke teknologi, bukan berdasarkan kebutuhan bisnis.

Metodologi versi ini terdiri dari tahapan masukan dan tahapan keluaran (Ward & Peppard, 2002). Tahapan masukan terdiri dari:

1. Analisis lingkungan bisnis internal, yang mencakup aspek-aspek strategi bisnis saat ini, sasaran, sumber daya, proses, serta budaya nilai-nilai bisnis organisasi.

2. Analisis lingkungan bisnis eksternal, yang mencakup aspek-aspek ekonomi, industri, dan iklim bersaing perusahaan.

3. Analisis lingkungan SI/TI internal, yang mencakup kondisi SI/TI organisasi dari perspektif bisnis saat ini, bagaimana kematangannya (maturity), bagaimana kontribusi terhadap bisnis, keterampilan sumber daya manusia, sumber daya dan infrastruktur teknologi, termasuk juga bagaimana portofolio dari SI/TI yang ada saat ini.

4. Analisis lingkungan SI/TI eksternal, yang mencakup tren teknologi dan peluang pemanfaatannya, serta penggunaan SI/TI oleh kompetitor, pelanggan dan pemasok.

Sedangkan tahapan keluaran merupakan bagian yang dilakukan untuk menghasilkan suatu dokumen perencanaan strategis SI/TI yang isinya terdiri dari:

1. Strategi SI bisnis, yang mencakup bagaimana setiap unit/fungsi bisnis akan memanfaatkan SI/TI untuk mencapai sasaran bisnisnya, portofolio aplikasi dan gambaran arsitektur informasi.

2. Strategi TI, yang mencakup kebijakan dan strategi bagi pengelolaan teknologi dan sumber daya manusia SI/TI.

3. Strategi Manajemen SI/TI, yang mencakup elemen-elemen umum yang diterapkan melalui organisasi, untuk memastikan konsistensi penerapan kebijakan SI/TI yang dibutuhkan.

Beberapa teknik/metode analisis yang digunakan dalam perencanaan strategis SI/TI pada metodologi ini, mencakup analisis SWOT, analisis Five Forces Competitive, analisis Value Chain, metode Critical Succes Factors, metode Balanced Scorecard, dan McFarlan’s Strategic Grid.

Tujuan utama perencanaan strategis informasi adalah mempersiapkan rencana bagi pengelolaan analisis, perancangan dan pengembangan sistem berbasis komputer

Untuk perencanaan strategi informasi dapat dilihat dari dua sisi yaitu:

¡ data, arah tinjauan strategisnya adalah terhadap kebutuhan informasi yang dibutuhkan oleh enterprise.

¡ aktivitas, arah tinjauan strategisnya adalah dalam hal pemanfaatan teknologi untuk peningkatan kinerja enterprise.,

Perencanaan Strategis Sistem Informasi (Strategic Information System Planning/SISP) digunakan untuk mendukung strategi bisnis organisasi agar mampu mencapai tujuan bisnisnya dengan lebih cepat. Kemampuan tersebut terkait langsung dengan bagaimana organisasi memilih strategi, aplikasi dan kebijakan organisasi yang tepat dengan berfokus pada Sistem Informasi/Teknologi Informasi (SI/TI).

Perencanaan Strategis SI/TI yang tepat, akan membantu organisasi dalam mengembangkan kompetensi intinya untuk mampu bersaing dengan kompetitor-kompetitor lain.

Manfaat Proses Perencanaan

Yang umum dicapai dalam proses perencanaan adalah:

1. Penyelarasan SI/ TI dengan bisnis

2. Competitive advantage melalui SI/ TI, dengan mengeksploitasi oportuniti dan melawan ancaman dari faktor eksternal dengan menggunakan kekuatan organisasi

3. membangun pondasi yang rasional dan fleksibel untuk ke depannya

4. membaiknya anggaran dan penggunaan sumber daya dan kemampuan untuk mengembangkan kasus cost/ benefit untuk jangka panjang atau pembangunan infrastruktur.

Sasaran IISP

Sasaran Keseluruhan Information Strategic Planning (ISP) menurut Roger dalam Rekayasa Perangkat Lunak:

1. Menentukan sasaran dan tujuan bisnis strategis.

Misal pada industri manufaktur menyatakan tujuan-tujuan seperti

¡ Mengotomatisasi pemasangan komponen secara manual,

¡ Mengurangi tingkat penolakan pelanggan sebesar 20 % dalam 9 bulan.

2. Mengisolasi faktor sukses kritis yang memungkinkan bisnis mencapai tujuan dan sasaran tersebut. Critical Success Factors (CSF) dapat dihubungkan dengan sasaran/tujuan individual.

Misal bentuk CSF (Critical Success Factors) pada SI Rumah Sakit :

l motivasi dan pelatihan pekerja atau pegawai

l mesin-mesin komputer dengan reabilitas tinggi,

l rencana pelayanan untuk menyakinkan pasien agar yakin untuk berobat.

l mempertimbangkan kemungkinan pengembangan sebagai pengaruh dari peningkatan kebutuhan bisnis

3. Menganalisis pengaruh teknologi dan otomasi terhadap tujuan dan sasaran. Dengan menekankan pada pertanyaan :

· seberapa kritiskah teknologi digunakan untuk mencapai sasaran bisnis?

· Bagaimanakah teknologi dapat mengubah cara bisnis dilakukan ?

· Bagaimana bisnis harus menyesuaikan atau memperluas sasaran atau tujuan untuk mengakomodasi teknologi ?

4. Menganalisis informasi yang ada untuk menentukan perannya dalam pencapaian sasaran dan tujuan

Faktor Keberhasilan ISIP

Faktor yang bisa dianggap penting untuk kesuksesannya:

1. menggunakan orang yang terbaik dari bisnis, fungsi SI dan penasihat eksternal -mereka memberikan pengetahuan tak ternilai mengenai industri dan bisnis, hubungannya dengan SI/ TI.

2. mendapatkan antusiasme, komitmen dan keterlibatan manjamen tingkat atas

3. mendapatkan pemahaman mendalam atas bisnis internal dan eksternal dan lingkungan SI/ TI

4. menetapkan tujuan yang konsisten dengan pengalman dan kedewasaan

5. meyakinkan bahwa bisnis meyakini rekomendasinya sendiri

Please, Welcome Complain

Dengan makin ketatnya persaingan dunia bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting, bahkan merupakan faktor utama yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi pertumbuhan dan sustainability dari perusahaan anda. Mengerti kemauan pelanggan dan mampu memanjakan mereka hampir selalu menjadi sebuah keniscayaan bagi pebisnis yang ingin sukses. Namun, ada kalanya dalam melayani pelanggan – tanpa sengaja – terjadi hal yang membuat pelanggan kecewa karena sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan yang diinginkannya. Hal ini dapat terjadi kapan saja terhadap perusahaan mana saja, betapapun anda tidak menginginkan hal ini terjadi. Ketidakpuasan pelanggan dapat menyebabkan kerugian dari sekian rupiah sampai bangkrutnya sebuah perusahaan. para pengelola bisnis baik di bidang produksi maupun jasa akan berusaha memberikan layanan terbaik kepada calon pelanggan atau member setianya. Misalnya dengan memberikan potongan harga maupun pola pembayaran yang ringan dan mudah.

Tidak semua pelanggan mau mengutarakan kekecewaan yang didapatkan dengan cara memberikan keluhan, kritik, maupun saran dengan bijak kepada Anda, karena kebanyakan pelanggan yang kecewa memilih untuk pergi begitu saja tanpa mengeluh kepada Anda. Apalagi kita hidup di dunia timur, di mana kadang-kadang rasa sungkan dan “tidak mau cari masalah” menghalangi asertivitas, sehingga hanya segelintir yang mau meluangkan waktu untuk memberi masukan, kritik, dan saran kepada anda. Hal ini menyebabkan berkurangnya pelanggan anda tanpa anda sadari. Oleh karena itu, anda tidak boleh terlalu cepat puas dengan sedikitnya jumlah keluhan dari pelanggan. Anggap saja jumlah keluhan tersebut sebagai gunung es, di mana jumlah yang ada mungkin hanya sebagian kecil keluhan dari seluruh jumlah keluhan yang tidak dapat tersampaikan. Jangan sampai “bagian terbesar dari gunung es” malah luput dari perhatian anda dan tidak tertangani dengan baik.

Memenangkan hati pelanggan yang kecewa adalah tindakan untuk menghargai pendapat pelanggan yang berusaha menyampaikan keinginannya setelah mengalami pelayanan buruk atau kesalahan yang anda lakukan menjadi tersenyum puas dan merasa “telah melakukan transaksi memuaskan dengan perusahaan terhebat di dunia”, begitu ia selesai mengutarakan keluh kesahnya kepada anda.

Keberhasilan memenangkan hati pelanggan adalah promosi yang sangat efektif, karena pelanggan biasanya (atau hampir selalu) menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain. Bukankah, jika anda tidak puas akan sesuatu, anda juga akan bersemangat menceritakan hal tersebut kepada orang lain? Belum lagi ditambah bumbu-bumbunya. Namun jangan lupa, kegiatan pelanggan anda untuk menceritakan hal buruk mengenai perusahaan anda juga merupakan sebuah “promosi”. Hanya saja dalam hal ini merupakan “promosi negatif”. Namun, bagaimanapun juga hal ini adalah potensi. Sebuah Peluang.

Secara gampang, peluang strategis didapatkan dengan hanya mengubah yang “negatif” itu menjadi “positif”. Bayangkan jika Anda sendiri merasa sangat puas terhadap pelayanan suatu perusahaan yang sebelumnya Anda keluhkan. Hampir pasti, Anda akan menceritakan kepuasan Anda kepada rekan Anda, kemudian kepada sahabat baik yang membutuhkan saran Anda, barangkali keluarga Anda, mertua Anda, bahkan mungkin Anda akan berani merekomendasikan perusahaan tersebut kepada relasi Anda yang belum begitu Anda kenal. Lalu bayangkan jika perusahaan itu adalah perusahaan anda, sementara semua orang membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan anda. Bukankah words of mouth merupakan senjata ampuh nan jitu dalam menggaet pelanggan? Intinya, jangan takut jika pelanggan mengeluh atau merasa tidak puas. Jika ditangani dengan baik, mereka memiliki potensi yang sangat besar bagi anda untuk berpromosi sekaligus menunjukkan bahwa anda adalah perusahaan yang benar-benar profesional di bidangnya.

Pertanyaanya adalah, bagaimana cara untuk memenangkan hati pelanggan anda yang terlanjur kecewa? Apa yang akan anda lakukan bila datang pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan atau hasil produksi anda? Apakah cukup hanya mendengar seperti ungkapan umum yang berlaku “masuk info melalui telinga kanan dan keluar lagi melalui telinga kiri” tanpa ada yang anda resapi? Atau berpura-pura mengerti namun tidak ada empati? Dalam masalah ini dibutuhkan suatu ketenangan hati dan persiapan diri yang lebih baik karena tidak mudah untuk menghadapi orang yang kecewa namun jangan dipersulit dengan tidak mengacuhkan komplain. Untuk itu diperlukan suatu cara yang dapat dilakukan dalam memenangkan hati pelanggan anda yang kecewa.

Berikut adalah cara-cara yang dapat dijalankan untuk memenangkan hati pelanggan anda, pelajari dan praktekkan dengan tindakan nyata:

1. Sambut komplain

Persiapkanlah mental dan strategi Anda untuk menghadapi kekecewaan pelanggan dengan pelayanan yang lebih baik, bukankah api hanya bisa dikalahkan dengan air yang terus mengalir? Maka bila datang komplain tersebut sambutlah dengan pelayanan yang baik dan perbanyaklah stategi anda sehingga pelanggan yang kecewa berubah menjadi ceria.

Bagaimana cara menyambut komplain? tindakan yang pertama yang harus dilakukan adalah bersikaplah responsive. Cepatlah tanggap terhadap permasalahan yang ada. Walaupun sebenarnya dapat saja masalahnya terjadi karena kesalahan pelanggan dalam memperlakukan produk, tetapi sikap yang tidak responsive dapat menyebabkan kesalahan persepsi menjadi berlarut-larut bahkan pelanggan dapat semakin menyalahkan kita. Akibatnya, kesalahan yang tidak pernah Anda buat akan menjadi berlipat ganda. Semakin cepat permasalahan pelanggan tertangani, semakin baik karena semakin cepat terselesaikan. Dengarkan dan pahami maksud pelanggan anda. Dengarkan keluh kesah mereka, dengarkan keinginannya, dengarkan harapannya dan pahami tindakan yang dapat diambil dalam mengatasi kekecewaannya. Tentu saja dalam meluapkan rasa kecewa terkadang pelanggan terlalu atau menjadi sangat emosional dan membuat Anda jengah atau hampir kehilangan kendali. Saat pelanggan telah melepaskan segala amarah dan keluh kesahnya, biasanya mereka akan mulai mampu untuk tenang, menguasai diri dan berpikir lebih jernih. Pada saat-saat seperti itulah, Anda mulai bisa mengajak berdiskusi lebih rasional. Dengan tingkat emosi yang lebih stabil setelah menumpahkan amarah, pelanggan akan mampu menceritakan permasalahan dengan lebih baik dan kita akan lebih mampu mengidentifikasi inti permasalahan (dan memisahkannya dari hal-hal lain yang kurang penting).

Saat keadaan telah stabil atau pelanggan sudah dapat menguasai diri maka tindakan kedua yang Anda jalankan yaitu berempatilah jangan defensive apalagi offensive kepada pelanggan. Pelanggan sebenarnya tidak membutuhkan permintaan maaf Anda yang berlebih-lebihan apalagi meminta maaf dengan cara menyembah mereka (rasanya terlalu over acting). Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah Anda dapat memahami kesulitan dan kerugian yang mereka alami karena ketidaknyamanan dari jasa atau produk kita. Janganlah Anda bersikap ngeyel bahwa kesalahan tersebut bukan disebabkan oleh Anda. Dijamin bila kita besikap defensive, pelanggan akan semakin naik pitam. Dengan bersikap empati, kita juga tidak akan meremehkan atau menakar kadar permasalahan pelanggan, karena kita tahu yang mereka butuhkan adalah penyelesaian dari kita. Bertanyalah dengan nada ramah dan bersahabat kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang ingin mereka sampaikan. Berusahalah untuk selalu memelihara pandangan mata kita dengan pelanggan karena tatapan mata langsung terhadap pelanggan mencerminkan perhatian penuh terhadap apa yang mereka sedang sampaikan. Dengan menunjukkan empati kepada pelanggan, kita juga membuat mereka merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka dibanding jika kita menanggapi dengan dingin, kaku, dan tanpa empati. Penting juga untuk mencatat dengan sungguh-sungguh apa saja hal yang menjadi poin penting dalam keluh-kesah pelanggan. Ini juga memberikan kesan bahwa kita menanggapi permasalahan mereka dengan serius dan beritikad baik untuk menyelesaikannya dengan kemampuan terbaik yang kita miliki.

Jadilah problem solver! Itu adalah tindakan ketiga Anda. Usahakan masalah pelanggan selesai tertangani di tangan Anda dengan baik. Apabila masalahnya sedemikian kompleks, jadilah konsultan untuk menyelesaikan masalah mereka. Jangan tinggalkan mereka untuk menyelesaikan sendiri masalahnya, karena sebenarnya seperti apapun kekecewaan yang mereka alami, Anda tetaplah menjadi expert bagi pelanggan untuk jasa atau produk yang mereka inginkan. Berikan aksi nyata dengan menindak-lanjuti keinginan pelanggan sesuai dengan kapasitas dan kewenangan yang Anda miliki. Anda dapat mencontoh dari beberapa tempat atau menerapkan cara-cara yang sudah dilakukan sebelumnya seperti mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah bersedia memberikan informasi berharga untuk dijadikan masukan sehingga akan lebih baik lagi dalam pelayanan maupun jasa di masa mendatang.

Ada sebuah pelajaran menarik pada sebuah tayangan televisi pada tanggal 05 Desember 2010 yang dapat di petik dari pengalaman seorang pengusaha yang berasal dari negeri ini yang memulai bisnisnya menjual telur ayam negeri. Beliau menjual telur-telurnya dari pintu ke pintu. Ketika itu, telur ayam negeri belum populer di Indonesia sehingga barang dagangannya tersebut hanya dibeli oleh ekspatriat-ekspatriat yang tinggal di daerah Kemang, serta beberapa orang Indonesia yang pernah bekerja di luar negeri. Namun seiring berjalannya waktu, telur ayam negeri mulai dikenal. Pernah suatu kali beliau menawarkan barang dagangannya pada seorang konsumen yang terkenal “berani komplain” dan “banyak bicara” atau sering kita sebut “cerewet” dan “bawel”. Dalam berdagang ia memakai slogan “Telur yang busuk atau rusak dapat ditukar”. Konsumen ini katakanlah seorang ibu-ibu membeli beberapa kilogram telur untuk dikonsumsi sehari-hari, ternyata ada sebutir telur yang busuk sehingga membuat si ibu kecewa dan langsung datang untuk komplain ke pengusaha ini. Sang pengusaha begitu senang bahkan menyambut kedatangan pelanggan tersebut. Ia dengarkan komplain pelanggannya, berempati dan langsung melakukan tindakan nyata (menjadi problem solver) dengan memberikan beberapa butir telur ayam yang baik, bukan hanya satu melainkan lebih banyak dari jumlah telur ayam yang dikomplain pelanggannya. Senang sekali pelanggan tersebut mendapatkan perhatian dan aksi yang cepat sehingga saat ini ia menjadi pelanggan tetap dari pengusaha telur ayam tersebut. Bahkan bukan hanya pelanggan setia, ia pun dengan senang hati menyebarkan keuntungan berbelanja telur pada pengusaha ini sehingga semakin banyak pelanggan baru yang datang membeli dan menjadi pelanggan setia.

Apabila Anda bersungguh-sungguh dalam menerapkan tiga langkah dalam menyambut komplain pelanggan yang kecewa terhadap produk atau jasa Anda tersebut dengan mengobati kekecewaan pelanggan, maka Anda akan melihat bahwa sebenarnya Anda dapat mengubah bencana menjadi berkah. Dengan mengubah kekecewaan menjadi sebuah interaksi yang bermakna, Anda akan semakin mendapatkan tempat yang lebih mendalam di hati pelanggan dan menjadi kebanggaan mereka.

2. Berikan Kompensasi

Beri pelanggan sesuatu yang bernilai yang dapat diterima baik berupa fisik maupun non fisik. Setiap perusahaan memiliki sesuatu yang bernilai untuk diberikan kepada pelanggan yang mengalami masalah. Apa yang Anda hasilkan, Apa yang anda jual, atau Anda berikan sebagai layanan, yang tidak mahal bagi Anda, tetapi bernilai di mata pelanggan, yang akan membuat mereka tersenyum bahagia? Memenangkan hati pelanggan yang kecewa dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang setia seumur hidup.

Kompensasi adalah salah suatu bentuk dari bertanggung jawab tanpa melihat siapa yang salah. Minta maaf secara tulus. Jangan melemparkan kesalahan. Berterima kasih kepada pelanggan yang menunjukkan letak kesalahan. Jangan berbohong dan bedalih untuk menutupi suatu kesalahan, jangan berfokus pada kesalahan pelanggan, dan jangan melemparkan kesalahan ke karyawan lain atau perusahaan.

Salah satu bentuk kompensasi sederhana yang dapat Anda lakukan saat berhadapan dengan pelanggan adalah dengan memuji pelanggan Anda.
Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita. Hargai usaha itu karena pada dasarnya masukan mereka walaupun menyakitkan pastinya akan memberikan kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar. Jadi alangkah baiknya jika kita memberikan pengarahan bagi pegawai di jajaran terdepan front liners yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk bisa memuji pelanggan terutama yang sulit untuk dihadapi dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Secara emosional, pujian juga akan menurunkan emosi pelanggan. Beri wewenang kepada pegawai di jajaran terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan. Pemberian wewenang ini adalah tulang punggung dalam memenangkah hati pelanggan yang kecewa dalam produk atau jasa Anda. Katakan kepada pelanggan bahwa Anda akan mengutamakan mereka.

Anda dapat mengambil contoh suatu kompensasi terlepas dari kontroversi mengenai apapun yang dilakukan oleh salah satu penyedia jaringan TV Satelite milik tetangga kita, Malaysia. Salah satu isi berita di koran KOMPAS pada tanggal 15 April 2008, penyedia jaringan TV Satelite ini memasang iklan pemberitahuan sebesar 1 halaman sekaligus Permintaan Maaf atas tidak beroperasinya pelayanan mulai tanggal 11 – 14 April 2008. Dan mereka memberikan kompensasinya (untuk menebus kesalahan yang terjadi), dengan tidak akan mengenakan biaya berlangganan selama 4 hari tersebut. Baiklah, mungkin bagi sebagian orang tidak akan cukup dengan "diskon" tersebut apalagi mereka telah melewatkan pertandingan sepak bola klub kesayangan mereka tetapi menurut analisa sederhana, ini sudah lebih dari cukup sebagai bagian dari tanggung jawab penyedia jaringan TV Satelite atas masalah yang terjadi.

Contoh pemberian kompensasi lainnya, pernah dilakukan oleh sebuah perusahaan manufaktur di bidang otomotif pembuatan sepeda motor ternama di Indonesia. Perusahaan ini mau mengganti secara gratis spare part knalpot sepeda motor yang dibuat pada tahun tertentu karena ada indikasi knalpot yang terpasang pada sepeda motor mengalami pengaratan pada bagian tertentu baik sedikit maupun banyak. Kejadian karat yang terjadi pun tidak dilakukan secara sengaja melainkan karena adanya bencana banjir yang merendam stock knalpot pada gudang. Walaupun tidak semua knalpot mengalami proses pengaratan namun pada tahun itu semua motor yang diproduksi pada tahun tersebut boleh mengganti spare part knalpotnya secara Cuma-Cuma. Sebuah bentuk kompensasi yang harus ditanggung dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan.

3. Catat, Pelajari dan kembangkan Strategi baru

Terkadang Anda mengalami komplain yang sama dan berulang dari pelanggan yang berbeda. Untuk itu diperlukan pencatatan yang lengkap dan terstruktur baik dari isi komplain, sisi pelanggan dan solusi yang berhasil dilakukan dalam upaya memuaskan rasa kekecewaan pelanggan. Hal ini sangat penting untuk menjadikan pencatatan ini sebagai sumber referensi bagi siapapun pegawai Anda yang berada di area depan akan memiliki standard yang memadai dalam berhubungan dengan komplain pelanggan.

Cek catatan dan pelajari kembali apakah strategi lama masih dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi baru yang spektakuler, menguntungkan pelanggan namun tidak banyak merugikan perusahaan Anda, akan lebih baik lagi manakala strategi yang diambil menjadi mengguntungkan. Komunikasikan keberhasilan dalam memberikan solusi kepada pegawai Anda lainnya sehingga semakin memperluas wawasan mereka dalam menghadapi komplain pelanggan.

Catatan ini juga dapat dijadikan ide perubahan yang lebih baik dalam produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan Anda. Jangan lupa untuk memberikan sebuah penghargaan kepada pegawai Anda bila mereka mampu menemukan sebuah solusi jitu dalam menanggani keluh kesah pelanggan sehingga pegawai Andapun merasa tertantang dan merasa menjadi bagian dari perusahaan Anda.