Please, Welcome Complain

Dengan makin ketatnya persaingan dunia bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting, bahkan merupakan faktor utama yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi pertumbuhan dan sustainability dari perusahaan anda. Mengerti kemauan pelanggan dan mampu memanjakan mereka hampir selalu menjadi sebuah keniscayaan bagi pebisnis yang ingin sukses. Namun, ada kalanya dalam melayani pelanggan – tanpa sengaja – terjadi hal yang membuat pelanggan kecewa karena sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan yang diinginkannya. Hal ini dapat terjadi kapan saja terhadap perusahaan mana saja, betapapun anda tidak menginginkan hal ini terjadi. Ketidakpuasan pelanggan dapat menyebabkan kerugian dari sekian rupiah sampai bangkrutnya sebuah perusahaan. para pengelola bisnis baik di bidang produksi maupun jasa akan berusaha memberikan layanan terbaik kepada calon pelanggan atau member setianya. Misalnya dengan memberikan potongan harga maupun pola pembayaran yang ringan dan mudah.

Tidak semua pelanggan mau mengutarakan kekecewaan yang didapatkan dengan cara memberikan keluhan, kritik, maupun saran dengan bijak kepada Anda, karena kebanyakan pelanggan yang kecewa memilih untuk pergi begitu saja tanpa mengeluh kepada Anda. Apalagi kita hidup di dunia timur, di mana kadang-kadang rasa sungkan dan “tidak mau cari masalah” menghalangi asertivitas, sehingga hanya segelintir yang mau meluangkan waktu untuk memberi masukan, kritik, dan saran kepada anda. Hal ini menyebabkan berkurangnya pelanggan anda tanpa anda sadari. Oleh karena itu, anda tidak boleh terlalu cepat puas dengan sedikitnya jumlah keluhan dari pelanggan. Anggap saja jumlah keluhan tersebut sebagai gunung es, di mana jumlah yang ada mungkin hanya sebagian kecil keluhan dari seluruh jumlah keluhan yang tidak dapat tersampaikan. Jangan sampai “bagian terbesar dari gunung es” malah luput dari perhatian anda dan tidak tertangani dengan baik.

Memenangkan hati pelanggan yang kecewa adalah tindakan untuk menghargai pendapat pelanggan yang berusaha menyampaikan keinginannya setelah mengalami pelayanan buruk atau kesalahan yang anda lakukan menjadi tersenyum puas dan merasa “telah melakukan transaksi memuaskan dengan perusahaan terhebat di dunia”, begitu ia selesai mengutarakan keluh kesahnya kepada anda.

Keberhasilan memenangkan hati pelanggan adalah promosi yang sangat efektif, karena pelanggan biasanya (atau hampir selalu) menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain. Bukankah, jika anda tidak puas akan sesuatu, anda juga akan bersemangat menceritakan hal tersebut kepada orang lain? Belum lagi ditambah bumbu-bumbunya. Namun jangan lupa, kegiatan pelanggan anda untuk menceritakan hal buruk mengenai perusahaan anda juga merupakan sebuah “promosi”. Hanya saja dalam hal ini merupakan “promosi negatif”. Namun, bagaimanapun juga hal ini adalah potensi. Sebuah Peluang.

Secara gampang, peluang strategis didapatkan dengan hanya mengubah yang “negatif” itu menjadi “positif”. Bayangkan jika Anda sendiri merasa sangat puas terhadap pelayanan suatu perusahaan yang sebelumnya Anda keluhkan. Hampir pasti, Anda akan menceritakan kepuasan Anda kepada rekan Anda, kemudian kepada sahabat baik yang membutuhkan saran Anda, barangkali keluarga Anda, mertua Anda, bahkan mungkin Anda akan berani merekomendasikan perusahaan tersebut kepada relasi Anda yang belum begitu Anda kenal. Lalu bayangkan jika perusahaan itu adalah perusahaan anda, sementara semua orang membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan anda. Bukankah words of mouth merupakan senjata ampuh nan jitu dalam menggaet pelanggan? Intinya, jangan takut jika pelanggan mengeluh atau merasa tidak puas. Jika ditangani dengan baik, mereka memiliki potensi yang sangat besar bagi anda untuk berpromosi sekaligus menunjukkan bahwa anda adalah perusahaan yang benar-benar profesional di bidangnya.

Pertanyaanya adalah, bagaimana cara untuk memenangkan hati pelanggan anda yang terlanjur kecewa? Apa yang akan anda lakukan bila datang pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan atau hasil produksi anda? Apakah cukup hanya mendengar seperti ungkapan umum yang berlaku “masuk info melalui telinga kanan dan keluar lagi melalui telinga kiri” tanpa ada yang anda resapi? Atau berpura-pura mengerti namun tidak ada empati? Dalam masalah ini dibutuhkan suatu ketenangan hati dan persiapan diri yang lebih baik karena tidak mudah untuk menghadapi orang yang kecewa namun jangan dipersulit dengan tidak mengacuhkan komplain. Untuk itu diperlukan suatu cara yang dapat dilakukan dalam memenangkan hati pelanggan anda yang kecewa.

Berikut adalah cara-cara yang dapat dijalankan untuk memenangkan hati pelanggan anda, pelajari dan praktekkan dengan tindakan nyata:

1. Sambut komplain

Persiapkanlah mental dan strategi Anda untuk menghadapi kekecewaan pelanggan dengan pelayanan yang lebih baik, bukankah api hanya bisa dikalahkan dengan air yang terus mengalir? Maka bila datang komplain tersebut sambutlah dengan pelayanan yang baik dan perbanyaklah stategi anda sehingga pelanggan yang kecewa berubah menjadi ceria.

Bagaimana cara menyambut komplain? tindakan yang pertama yang harus dilakukan adalah bersikaplah responsive. Cepatlah tanggap terhadap permasalahan yang ada. Walaupun sebenarnya dapat saja masalahnya terjadi karena kesalahan pelanggan dalam memperlakukan produk, tetapi sikap yang tidak responsive dapat menyebabkan kesalahan persepsi menjadi berlarut-larut bahkan pelanggan dapat semakin menyalahkan kita. Akibatnya, kesalahan yang tidak pernah Anda buat akan menjadi berlipat ganda. Semakin cepat permasalahan pelanggan tertangani, semakin baik karena semakin cepat terselesaikan. Dengarkan dan pahami maksud pelanggan anda. Dengarkan keluh kesah mereka, dengarkan keinginannya, dengarkan harapannya dan pahami tindakan yang dapat diambil dalam mengatasi kekecewaannya. Tentu saja dalam meluapkan rasa kecewa terkadang pelanggan terlalu atau menjadi sangat emosional dan membuat Anda jengah atau hampir kehilangan kendali. Saat pelanggan telah melepaskan segala amarah dan keluh kesahnya, biasanya mereka akan mulai mampu untuk tenang, menguasai diri dan berpikir lebih jernih. Pada saat-saat seperti itulah, Anda mulai bisa mengajak berdiskusi lebih rasional. Dengan tingkat emosi yang lebih stabil setelah menumpahkan amarah, pelanggan akan mampu menceritakan permasalahan dengan lebih baik dan kita akan lebih mampu mengidentifikasi inti permasalahan (dan memisahkannya dari hal-hal lain yang kurang penting).

Saat keadaan telah stabil atau pelanggan sudah dapat menguasai diri maka tindakan kedua yang Anda jalankan yaitu berempatilah jangan defensive apalagi offensive kepada pelanggan. Pelanggan sebenarnya tidak membutuhkan permintaan maaf Anda yang berlebih-lebihan apalagi meminta maaf dengan cara menyembah mereka (rasanya terlalu over acting). Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah Anda dapat memahami kesulitan dan kerugian yang mereka alami karena ketidaknyamanan dari jasa atau produk kita. Janganlah Anda bersikap ngeyel bahwa kesalahan tersebut bukan disebabkan oleh Anda. Dijamin bila kita besikap defensive, pelanggan akan semakin naik pitam. Dengan bersikap empati, kita juga tidak akan meremehkan atau menakar kadar permasalahan pelanggan, karena kita tahu yang mereka butuhkan adalah penyelesaian dari kita. Bertanyalah dengan nada ramah dan bersahabat kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang ingin mereka sampaikan. Berusahalah untuk selalu memelihara pandangan mata kita dengan pelanggan karena tatapan mata langsung terhadap pelanggan mencerminkan perhatian penuh terhadap apa yang mereka sedang sampaikan. Dengan menunjukkan empati kepada pelanggan, kita juga membuat mereka merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka dibanding jika kita menanggapi dengan dingin, kaku, dan tanpa empati. Penting juga untuk mencatat dengan sungguh-sungguh apa saja hal yang menjadi poin penting dalam keluh-kesah pelanggan. Ini juga memberikan kesan bahwa kita menanggapi permasalahan mereka dengan serius dan beritikad baik untuk menyelesaikannya dengan kemampuan terbaik yang kita miliki.

Jadilah problem solver! Itu adalah tindakan ketiga Anda. Usahakan masalah pelanggan selesai tertangani di tangan Anda dengan baik. Apabila masalahnya sedemikian kompleks, jadilah konsultan untuk menyelesaikan masalah mereka. Jangan tinggalkan mereka untuk menyelesaikan sendiri masalahnya, karena sebenarnya seperti apapun kekecewaan yang mereka alami, Anda tetaplah menjadi expert bagi pelanggan untuk jasa atau produk yang mereka inginkan. Berikan aksi nyata dengan menindak-lanjuti keinginan pelanggan sesuai dengan kapasitas dan kewenangan yang Anda miliki. Anda dapat mencontoh dari beberapa tempat atau menerapkan cara-cara yang sudah dilakukan sebelumnya seperti mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah bersedia memberikan informasi berharga untuk dijadikan masukan sehingga akan lebih baik lagi dalam pelayanan maupun jasa di masa mendatang.

Ada sebuah pelajaran menarik pada sebuah tayangan televisi pada tanggal 05 Desember 2010 yang dapat di petik dari pengalaman seorang pengusaha yang berasal dari negeri ini yang memulai bisnisnya menjual telur ayam negeri. Beliau menjual telur-telurnya dari pintu ke pintu. Ketika itu, telur ayam negeri belum populer di Indonesia sehingga barang dagangannya tersebut hanya dibeli oleh ekspatriat-ekspatriat yang tinggal di daerah Kemang, serta beberapa orang Indonesia yang pernah bekerja di luar negeri. Namun seiring berjalannya waktu, telur ayam negeri mulai dikenal. Pernah suatu kali beliau menawarkan barang dagangannya pada seorang konsumen yang terkenal “berani komplain” dan “banyak bicara” atau sering kita sebut “cerewet” dan “bawel”. Dalam berdagang ia memakai slogan “Telur yang busuk atau rusak dapat ditukar”. Konsumen ini katakanlah seorang ibu-ibu membeli beberapa kilogram telur untuk dikonsumsi sehari-hari, ternyata ada sebutir telur yang busuk sehingga membuat si ibu kecewa dan langsung datang untuk komplain ke pengusaha ini. Sang pengusaha begitu senang bahkan menyambut kedatangan pelanggan tersebut. Ia dengarkan komplain pelanggannya, berempati dan langsung melakukan tindakan nyata (menjadi problem solver) dengan memberikan beberapa butir telur ayam yang baik, bukan hanya satu melainkan lebih banyak dari jumlah telur ayam yang dikomplain pelanggannya. Senang sekali pelanggan tersebut mendapatkan perhatian dan aksi yang cepat sehingga saat ini ia menjadi pelanggan tetap dari pengusaha telur ayam tersebut. Bahkan bukan hanya pelanggan setia, ia pun dengan senang hati menyebarkan keuntungan berbelanja telur pada pengusaha ini sehingga semakin banyak pelanggan baru yang datang membeli dan menjadi pelanggan setia.

Apabila Anda bersungguh-sungguh dalam menerapkan tiga langkah dalam menyambut komplain pelanggan yang kecewa terhadap produk atau jasa Anda tersebut dengan mengobati kekecewaan pelanggan, maka Anda akan melihat bahwa sebenarnya Anda dapat mengubah bencana menjadi berkah. Dengan mengubah kekecewaan menjadi sebuah interaksi yang bermakna, Anda akan semakin mendapatkan tempat yang lebih mendalam di hati pelanggan dan menjadi kebanggaan mereka.

2. Berikan Kompensasi

Beri pelanggan sesuatu yang bernilai yang dapat diterima baik berupa fisik maupun non fisik. Setiap perusahaan memiliki sesuatu yang bernilai untuk diberikan kepada pelanggan yang mengalami masalah. Apa yang Anda hasilkan, Apa yang anda jual, atau Anda berikan sebagai layanan, yang tidak mahal bagi Anda, tetapi bernilai di mata pelanggan, yang akan membuat mereka tersenyum bahagia? Memenangkan hati pelanggan yang kecewa dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang setia seumur hidup.

Kompensasi adalah salah suatu bentuk dari bertanggung jawab tanpa melihat siapa yang salah. Minta maaf secara tulus. Jangan melemparkan kesalahan. Berterima kasih kepada pelanggan yang menunjukkan letak kesalahan. Jangan berbohong dan bedalih untuk menutupi suatu kesalahan, jangan berfokus pada kesalahan pelanggan, dan jangan melemparkan kesalahan ke karyawan lain atau perusahaan.

Salah satu bentuk kompensasi sederhana yang dapat Anda lakukan saat berhadapan dengan pelanggan adalah dengan memuji pelanggan Anda.
Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita. Hargai usaha itu karena pada dasarnya masukan mereka walaupun menyakitkan pastinya akan memberikan kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar. Jadi alangkah baiknya jika kita memberikan pengarahan bagi pegawai di jajaran terdepan front liners yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk bisa memuji pelanggan terutama yang sulit untuk dihadapi dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Secara emosional, pujian juga akan menurunkan emosi pelanggan. Beri wewenang kepada pegawai di jajaran terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan. Pemberian wewenang ini adalah tulang punggung dalam memenangkah hati pelanggan yang kecewa dalam produk atau jasa Anda. Katakan kepada pelanggan bahwa Anda akan mengutamakan mereka.

Anda dapat mengambil contoh suatu kompensasi terlepas dari kontroversi mengenai apapun yang dilakukan oleh salah satu penyedia jaringan TV Satelite milik tetangga kita, Malaysia. Salah satu isi berita di koran KOMPAS pada tanggal 15 April 2008, penyedia jaringan TV Satelite ini memasang iklan pemberitahuan sebesar 1 halaman sekaligus Permintaan Maaf atas tidak beroperasinya pelayanan mulai tanggal 11 – 14 April 2008. Dan mereka memberikan kompensasinya (untuk menebus kesalahan yang terjadi), dengan tidak akan mengenakan biaya berlangganan selama 4 hari tersebut. Baiklah, mungkin bagi sebagian orang tidak akan cukup dengan "diskon" tersebut apalagi mereka telah melewatkan pertandingan sepak bola klub kesayangan mereka tetapi menurut analisa sederhana, ini sudah lebih dari cukup sebagai bagian dari tanggung jawab penyedia jaringan TV Satelite atas masalah yang terjadi.

Contoh pemberian kompensasi lainnya, pernah dilakukan oleh sebuah perusahaan manufaktur di bidang otomotif pembuatan sepeda motor ternama di Indonesia. Perusahaan ini mau mengganti secara gratis spare part knalpot sepeda motor yang dibuat pada tahun tertentu karena ada indikasi knalpot yang terpasang pada sepeda motor mengalami pengaratan pada bagian tertentu baik sedikit maupun banyak. Kejadian karat yang terjadi pun tidak dilakukan secara sengaja melainkan karena adanya bencana banjir yang merendam stock knalpot pada gudang. Walaupun tidak semua knalpot mengalami proses pengaratan namun pada tahun itu semua motor yang diproduksi pada tahun tersebut boleh mengganti spare part knalpotnya secara Cuma-Cuma. Sebuah bentuk kompensasi yang harus ditanggung dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan.

3. Catat, Pelajari dan kembangkan Strategi baru

Terkadang Anda mengalami komplain yang sama dan berulang dari pelanggan yang berbeda. Untuk itu diperlukan pencatatan yang lengkap dan terstruktur baik dari isi komplain, sisi pelanggan dan solusi yang berhasil dilakukan dalam upaya memuaskan rasa kekecewaan pelanggan. Hal ini sangat penting untuk menjadikan pencatatan ini sebagai sumber referensi bagi siapapun pegawai Anda yang berada di area depan akan memiliki standard yang memadai dalam berhubungan dengan komplain pelanggan.

Cek catatan dan pelajari kembali apakah strategi lama masih dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi baru yang spektakuler, menguntungkan pelanggan namun tidak banyak merugikan perusahaan Anda, akan lebih baik lagi manakala strategi yang diambil menjadi mengguntungkan. Komunikasikan keberhasilan dalam memberikan solusi kepada pegawai Anda lainnya sehingga semakin memperluas wawasan mereka dalam menghadapi komplain pelanggan.

Catatan ini juga dapat dijadikan ide perubahan yang lebih baik dalam produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan Anda. Jangan lupa untuk memberikan sebuah penghargaan kepada pegawai Anda bila mereka mampu menemukan sebuah solusi jitu dalam menanggani keluh kesah pelanggan sehingga pegawai Andapun merasa tertantang dan merasa menjadi bagian dari perusahaan Anda.

PERANAN NEGOSIASI DI DALAM MANAJEMEN PROYEK TEKNOLOGI INFORMASI

penulis : Juliana Dewi

I. PENDAHULUAN

Negosiasi tidak hanya digunakan di dalam bisnis yang bertujuan untuk meraih laba, namun juga sangat bermanfaat di dalam menjalankan dan mencapai tujuan proyek Teknologi Informasi. Teknik negosiasi yang dapat digunakan di dalam proyek TI pada prinsipnya sama dengan teknik negosiasi di dalam bisnis, politik, hukum, social, dll. Seperti halnya di dalam bisnis, negosiasi selalu mengarah kepada keberhasilan suatu tujuan.

Di dalam bernegosiasi prinsip dasar yang harus sama-sama disadari adalah adanya prinsip member dan menerima. Namun seberapa besar porsi member dan porsi menerima tergantung kepada kemampuan bernegosiasi. Semakin tinggi kemampuan seseorang bernegosiasi, semakin banyak akan menerima keuntungan dari proses negosiasi. Demikian juga sebaliknya, semakin rendah kempuan seseorang bernegosiasi, semakin kecil keuntungan dari proses negosiasi dan bahkan mungkin bisa menimbulkan kerugian yang tidak diinginkan. Oleh karena itu, di dalam menjalankan suatu proyek TI, seorang Project Manager atau Project Lead TI harus dapat menjadi negosiator yang ulung, yang dapat mengetahui secara pasti kapan harus memberi atau menerima. Seorang negosiator yang ulung haruslah memiliki daya peka / kepekaan yang tinggi terhadap situasi dan suasana di dalam proses negosiasi. Daya peka tersebut dapat digunakan oleh seorang negosiator ulung menekan lawan negosiasinya. Kemampuan negosiasi tidak hanya digunakan untuk menekan lawan negosiasi, tetapi juga membela diri pada saat tertekan. Teknik bernegosiasi bukanlah teknik pandai berbicara, namun lebih kepada teknik berbicara pada saat dan situasi yang tepat. Negosiasi adalah seni, yang dapat dipelajari dan bersifat unik karena selain dapat menguntungkan atau merugikan pihak lawan, dapat juga sebagai proses kerja sama / kolaborasi dua pihak yang berbeda kepentingan dengan tujuan akhir hasil yang terbaik bagi kedua belah pihak.

II. TEORI NEGOSIASI

A. Pengenalan Pengertian Negosiasi ( The Nature of Negotiation )

Negosiasi dapat terjadi setiap saat, antar teman, antar keluarga, antar rekan bisnis, antar pengacara, antar penegak hukum, antar Negara dan lai
n sebagainya. Negosiasi bukanlah suatu proses timbal balik, namun merupakan kemampuan diplomasi, kemampuan penjualan yang unggul, kemampuan daya juang yang tinggi yang terjadi di dalam kehidupan sehari-hari. Adakalanya negosiasi digunakan di dalam situasi yang penting seperti negosiasi pekerjaan baru ataupun situasi yang sangat sederhana seperti tugas mencuci piring. Namun demikian struktur dan proses negosiasi tetaplah sama pada level individu maupun organisasi.

Karakteristik Negosiasi :

1. Terdapat dua atau lebih pihak yang terlibat di dalam proses negosiasi.

2. Terdapat perbedaan kepentingan ( conflict ) antara dua atau lebih pihak yang terlibat di dalam proses negosiasi.

3. Negosiasi dilakukan oleh pihak yang berkepentingan karena mereka berpikir bahwa mereka dapat menggunakan pengaruhnya untuk mendapatkan kesepakatan yang lebih baik dengan cara bernegosiasi dibandingkan dengan begitu saja mengalah terhadap lawan negosiasi.

4. Pihak – pihak yang bernegosiasi akan lebih suka melakukan kesepakatan dibandingkan harus berseteru secara terbuka, menyerah begitu saja, memutuskan komunikasi atau memeruskan perselisihan ketingkat yang lebih tinggi.

5. Negosiasi adalah proses member dan menerima

6. Negosiasi yang sukses akan mempengaruhi manajemen secara intangibles dan tangibles.

Tingkatan Perbedaan Kepentingan ( conflict ) :

1. Perbedaan kepentingan di dalam diri seseorang ( Intra personal or intra psychic conflict )

2. Perbedaan kepentingan antar seseorang ( Inter Personal Conflict )

3. Perbedaan kepentingan di dalam kelompok ( Intra Group Conflict )

4. Perbedaan kepentingan antar kelompok ( Inter Group Conflict )

Hal-hal yang dapat menimbulkan Conflict :

1. Proses kompetisi ( competitive process )

2. Interpretasi yang berbeda dan bias ( Misperception and Bias )

3. Emosi ( Emotionality )

4. Komunikasi yang tidak kondusif ( Decreased Communication )

5. Issue yang tidak jelas ( Blurred Issues )

6. Komitmen yang kaku ( Rigid Commitment )

7. Memperbesar perbedaan dan memperkecil persamaan ( Magnified Differences dan Minimized Similarities )

8. Perbedaan kepentingan yang di perluas ( Escalation of the Conflict )

Strategi untuk menghadapi perbedaan kepentingan ( conflict ) :

1. Kompetisi/ Bersaing ( Contending / Competing / Dominating )

2. Penurut ( Yielding / Accommodating / Obliging )

3. Menghindar ( Inaction / Avoiding )

4. Kolaborasi / menyelesaikan masalah ( Collaborating / Integrating )

5. Kompromi ( Compromising )

B. Frame, Strategi dan Rencana Negosiasi

Sebelum melakukan negosiasi, negotiator harus mempersiapkan rencana dan strategi yang efektif , yang merupakan kunci keberhasilan dari tujuan negosiasi. Apabila tidak menggunakan rencana dan startegi maka negosiasi hanya akan menghasilkan kesempatan dibandingkan usaha untuk mendapatkan tujuan yang diinginkan.

Kerangka Masalah ( Framing the Problem ) - Proses Mendefinisikan Seberapa Penting Masalah, ada 3 pendekatan yang dapat dipelajari yaitu :

1. Kerangka yang berhubungan dengan suatu keputusan yang sederhana ( Frames as cognitive heuristics – simple decision rules )

2. Kerangka yang berhubungan dengan pengalaman, latar belakang dan pengetahuan training yang berbeda-beda ( Frames as categories of experience )

3. Kerangka yang berhubungan dengan pilihan dan prioritas (Frames as issue development ).

Setelah negotiator mempunyai kerangka atas masalah yang terjadi, negotiator juga harus mempunyai strategi untuk menentukan tujuan yang akan dicapai. Negotiator harus dapat mengantisipasi apa yang akan dicapai di dalam negosiasi dan menyiapkan segala sesuatu yang mungkin akan sejak awal. Untuk itu negotiator harus dapat mengetahui aspek-aspek yang terkait dengan tujuan yang dapat berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap hasil negosiasi.

4 Aspek yang terkait dengan tujuan, yang berpengaruh secara langsung terhadap tujuan negosiasi yaitu :

1. Harapan bukanlah tujuan, namun merupakan kebutuhan untuk mencapai tujuan.

2. Tujuan kita seringkali terkait dengan tujuan pihak lain

3. Terdapat batasan untuk dapat mencapai tujuan kita.

4. Tujuan yang efektif haruslah kongkrit/ spesifik dan dapat diukur

Aspek yang terkait dengan tujuan, yang berpengaruh secara tidak langsung terhadap tujuan negosiasi yaitu :

1. Untuk tujuan yang sederhana, kejadian di masa lalu tidak berpengaruh terhadap negosiasi. Misalnya : proses jual beli mobil, mengabaikan siapa pemilik sebelumnya

2. Untuk tujuan yang lebih kompleks, kejadian di masa lalu berpengaruh terhadap negosiasi. Misalnya : proses pemutusan kredit, haruslah mempertimbangkan kredibilitas nasabah di masa yang lalu.

Bagaimana hubungan antara strategi dan taktik ? Perbedaan utamanya adalah pada skala, perspektif dan tingkat kepentingan. Taktik lebih besifat jangka pendek, didesain lebih adaptif terhadap perubahan untuk mendukung high level strategi, lebih stabil, berkelanjutan dan mengarahkan perilaku yang lebih taktis. Taktik merupakan bagian dari strategi yang lebih terstruktur, terarah dan terdorong oleh pertimbangan strategis.

Bagaimana hubungan antara strategi dan perencanaan ? Perencanaan merupakan bagian dari proses strategi. Bagaimana perencanaan dihasilkan akan menjadi petunjuk yang strategis.

4 tipe strategi untuk negosiasi adalah :

1. Kompetisi ( Competition )

2. Kolaborasi ( Collaboration )

3. Akomodasi ( Accommodation )

4. Menghindar ( Avoidance )

Kunci sukses negosiasi bukanlah bagaimanana proses negosiasi itu sendiri yang dapat dianggap permainan ataupun sandiwara, namun perencanaan yang handal sebelum dilakukannya negosiasi.

Kelemahan di dalam melakukan perencanaan sebelum melakukan negosiasi adalah keterbatasan waktu untuk membuat rencana, antara lain :

1. Negotiator gagal menyusun tujuan yang jelas

2. Negotiator tidak dapat mengetahui kekuatan dan kelemahannya untuk mendukung posisinya terhadap argument pihak lawan

3. Negotiator tidak cukup cepat dan pandai untuk memberi dan menerima hasil negosiasi yang dapat membuat situasi down, dimana pihak lawan menyerang dengan cara-cara yang mungkin saja bisa bertentangan dengan ketentuan, tidak mempuyai dasar yang kuat ataupun tidak efektif.

Perencanaan negosiasi yang efektif mencakup :

1. Definisikan isu-isu ( defining issues )

2. Kumpulkan isu-isu dan definisikan scenario tawar menawar ( assembling issues and defining the bargaining mix )

3. Definisikan kepentingan ( defining interest )

4. Konsultasi dengan pihak lain ( consulting with others )

5. Identifikasi Batasan ( Identifying Limits )

6. Tetapkan sasaran ( Setting Targets )

7. Kembangan pendapat-pendapat yang menudukung ( Developing supporting arguments )

8. Analisa pihak lawan ( Analyzing the other party )

C. Strategi dan Taktik Tawar Menawar

Untuk lebih memahami struktur dasar dari situasi kompetisi dan tawar menawar serta strategi dan taktik tawar menawar, kita harus memahami terlebih dahulu bagaimana proses tawar menawar dimulai. Tawar menawar dimulai dari menetapkan hal-hal yang menjadi pembuka, sasaran dan perlawanan di dalam proses negosiasi. Kita akan dengan mudah mengetahui hal-hal yang menjadi pembuka dan sasaran pihak lawan, namun kita akan mengalami kesulitan untuk mengetahui strategi perlawanan pihak lawan, karena pada umumnya disembunyikan oleh lawan. Mengetahui strategi perlawanan pihak lawan adalah kunci utama kesuksesan di dalam proses tawar menawar. Perbedaan antara strategi perlawanan yang kita miliki dengan strategi perlawanan pihak lawan akan menentukan sukses tidaknya proses negosiasi. Jika perbedaan tersebut bernilai positif maka akan terjadi proses negosiasi. Jika perbedaan tersebut bernilai negative makan tidak akan terjadi proses negosiasi. Di dalam proses negosiasi umumnya isu yang dibahas lebih dari satu, sehingga di dalam proses tawar menawar akan terdapat lebih dari satu hal-hal yang menjadi pembuka, sasaran dan perlawanan dari pihak lawan. Proses tawar menawar secara gabungan akan menghasilkan sekumpulan isu yang sama, hubungan timbal balik dan menghasilkan perilaku konsesi yang saling menguntungkan. Proses tawar menawar pada dasarnya adalah suatu situasi konflik, dimana pihak-pihak yang saling berlawanan ingin mendapatkan keuntungan, dengan cara menyembunyikan informasi, mencoba untuk mengalihkan atau menggunakan aksi-aksi manipulasi. Semua taktik ini akan dengan mudah menghasilkan interaksi dari diskusi yang tenang menjadi diskusi yang panas. Negosiasi merupakan jalan keluar untuk menyelesaikan suatu konflik dengan cara memaksa untuk menghasilkan suatu kesepakatan tanpa menimbulkan perkelahian. Oleh karenanya, untuk menghasilkan negosiasi yang sukses, kedua belah pihak yang bernegosiasi haruslah merasa hasil negosiasi merupakan hasil yang terbaik, yang dapat dihasilkan nilainya dapat diterima dan didukung. Bagaimanapun juga negosiasi adalah suatu proses yang dibutuhkan, bukan hanya keahlian tetapi juga pengertian/ pemahaman dan perencanaan yang baik.

D. Strategi dan Taktik Negosiasi Terpadu

Struktur dasar dari proses negosiasi terpadu adalah ditentukannya beberapa tujuan negosiasi oleh seorang negosiator yang memungkinkan pihak-pihak yang terlibat di dalam proses negosiasi dapat mencapai sasaran-sasaran yang diingikannya. Negosiasi terpadu adalah proses mendefinisikan beberapa tujuan dan terikat dengan seperangkat prosedur yang memungkingkan kedua belah pihak yang bernegosiasi memaksimalkan sasaran mereka. Negosiasi terpadu yang sukses akan memerlukan beberapa proses. Pertama, setiap pihak yang melakukan negosiasi haruslah saling memahami kebutuhan dan tujuannya. Kedua, setiap pihak yang melakukan negosiasi haruslah dapat menciptakan arus informasi bebas dan pertukaran pemikiran yang terbuka. Ketiga, setiap pihak yang melakukan negosiasi haruslah fokus terhadap persamaan, bukan kepada perbedaan yang ada. Terakhir setiap pihak yang melakukan negosiasi haruslah sepakat untuk mencari solusi yang terbaik agar sejalan dengan tujuan kedua belah pihak.

E. Komunikasi, Persepsi dan Bias Kognitif

Terdapat dua kritikal proses terkait dengan upaya negotiator menjadikan proses negosiasi menjadi berarti dan komunikasi berjalan yaitu persepsi ( perception ) dan pengetahuan ( cognition ). Komunikasi seperti apa yang dibutuhkan di dalam proses negosiasi ? Negosiasi bukanlah sekedar proses pertukaran pilihan solusi, namun lebih luas dari itu, negosiasi mencakup sejumlah topik yang luas di dalam suatu lingkungan dimana setiap pihak yang bernegosiasi berupaya untuk saling mempengaruhi satu sama lain. Negosiasi juga dapat dilihat dari perspektif linguistic.

Apabila di lihat dari sudut pandang persepsi dan negosiasi itu sendiri serta persepsi proses negosiasi terdapat 4 (empat) distorsi persepsi yaitu :

1. Stereotyping

2. Halo Effects,

3. Selective Perception

4. Projection.

Kerangka masalah ( frame ) mempengaruhi persepsi di dalam proses negosiasi. Selain itu juga kerangka masalah ( frame ) dan isu-isu pengembangan akan berpengaruh kepada persepsi negotiator selama proses negosiasi berlangsung. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh satu kesimpulan bahwa terdapat bias kognitif ( cognitive bias ) dari satu atau lebih area permintaan keterangan didalam proses negosiasi.

Terdapat 11 (sebelas) perbedaan bias kognitif ( cognitive bias ) yaitu :

1. Irational escalation of commitment

2. Mithical fixed-pie beliefs

3. Anchoring and adjustment

4. Framing

5. Availability of information

6. The winner’s curse

7. Overconfidence

8. The law of small number

9. Self-serving biases

10. Ignoring of others’ cognitions

11. Reactive devaluation

Di dalam proses negosiasi perbedaan persepsi dan bias kognitif haruslah di jaga agar tidak menjadi perbedaan yang signifikan. Cara meningkatkan komunikasi di dalam proses negosiasi adalah dengan menggunakan teknik : the use of questions, listening dan role reversal. Cara memperbaiki suasana hati dan emosi di dalam proses negosiasi adalah dengan menggunakan teknik komunikasi, dengan menggunakan 2 (dua) model komunikasi yaitu :

1. Cold communication, mencakup : penuh perhitungan ( calculating ), tenang ( calm) dan kontrol ( control ).

2. Warm communication, mencakup : suasana panas ( hot ), marah ( angry ), bersemangat ( passionate )

`

F. Mengetahui Pengaruh Negosiasi

Apabila kita berbicara tentang pengaruh negosiasi, kita akan mulai membahasnya dari sifat kekuasaan. Ada 3 (tiga) sifat kekuasaan yaitu informasi dan keahlian, kontrol atas sumber daya dan lokasi di dalam struktur organisasi baik untuk kekuasaan yang bersifat formal maupun informal. Negosiasi yang merupakan proses tawar menawar atau penggunaan sumber kekuasaan yang berbeda-beda untuk memperoleh atau menggunakan keuntungan sementara atas negosiasi dengan pihak lain.

Ada 4 (empat) cara yang dapat digunakan untuk mempengaruhi proses negosiasi, yaitu :

1. Message factors, yaitu cara dimana isi dari pesan (posisi pernyataan, daya tarik, dll ) dapat disusun dan disampaikan untuk meningkatkan efektifitas

2. Source factors, yaitu cara dimana pengirim pesan dapat meningkatkan kredibilitas dan ketertarikan agar membuat pesan menjadi lebih dapat dipercaya dan lebih terkesan ramah

3. Receiver factors, yaitu cara dimana penerima pesan dapat menentukan dan mengarahkan apa yang dikomunikasikan oleh pengirim pesan atau menolak secara halus dampak persuasif dari pesan yang disampaikan

4. Context factors, atau elemen yang melekat dalam struktur sosial ( seperti hubungan antar pihak yang bernegosiasi, pengaturan pengiriman pesan atau banyaknya waktu yang dibutuhkan untuk mengkomunikasikan pesan ) yang dapat menentukan apakah suatu pesan berlebih atau kurang dapat diterima / kurang lengkap.

Ada 2 ( dua ) hal yang dapat dipelajari terkait dengan pengaruh negosiasi yaitu :

1. Pengaruh di dalam negosiasi dapat sangat sukar dipahami ataupun dilakukan dalam sekejap

2. Pihak-pihak yang bernegosiasi biasanya harus menghabiskan banyak waktu untuk merancang cara untuk mendapatkan dukungan dan memposisikan mereka di dalam proses negosiasi

G. Etika Negosiasi

Etika bernegosiasi dapat menjadi suatu hal yang sangat kritis untuk memilih strategi tertentu dan pilihan taktis di dalam proses negosiasi. Apabila pihak-pihak yang bernegosiasi memilih untuk memilih taktik yang tidak etis, umumnya keputusan yang diambil menggunakan pendekatan kekuasaan yang lebih besar. Adapun konsep etika negosiasi adalah sebagai berikut :

1. Pada saat ada pihak yang terlibat negosiasi tidak setuju dengan proses negosiasi, hal ini dapat menjadi proses negosiasi yang beretika atau tidak beretika. Penelitian membuktikan bahwa terdapat lebih banyak konvergensi hasil negosiasi dari pada sesuatu yang diharapkan

2. Keputusan untuk menggunakan taktik yang tidak jujur mugkin saja bisa dipahami dengan membuat suatu model keputusan. Hal ini sangat jelas tergambar dimana individu berbeda-beda dan variabel-variabel situasi yang dapat mempengaruhi suatu keputusan

3. Pada saat memutuskan untuk menggunakan taktik yang tidak jujur, seorang negotiator umumnya lebih banyak dipengaruhi oleh motivasi individu, ekspektasi tentang apa yang akan dilakukan oleh negosiator lainnya dan hubungan antar pihak yang bernegosiasi di kemudian hari.

4. Pihak-Pihak yang melakukan proses negosiasi dengan cara yang tidak jujur, sebaiknya mengevaluasi kembali penggunaan taktik ini untuk proses negosiasi di kemudian hari. Karena meskipun jenis taktik ini bisa digunakan untuk jangka waktu yang singkat, namun akan menjadi tidak efektif untuk jangka waktu yang panjang.

H. Mengatur Negosiasi yang Sulit

Proses negosiasi sering kali menghadapi kebutuan seperti komunikasi yang terputus, kemarahan yang memuncak dan rasa tidak percaya, polarisasi posisi dan penolakan terhadap suatu kompromi, adanya ultimatum, ketidakmampuan akan hal yang sederhana di dalam hal memenuhi kepuasan hasil negosiasi di kedua belah pihak. Adapun teknik-teknik yang dapat digunakan untuk mengatur negosiasi yang sulit adalah :

1. Menurunkan tingkat ketegangan dengan cara memisahkan pihak yang bersitegang untuk masa tenang dalam kurun waktu tertentu/ yang cukup, membicarakan tentang emosi dan perasaan atau mencoba untuk mengsikronisasikan dengan menurunkan ringkat eskalasi dari konflik

2. Lakukan peningkatan komunikasi yang akurat dengan cara menyampaikan pendapat orang lain atau sebaliknya

3. Menjaga agar isu tetap dalam koridor terkontrol sehingga tidak akan menjadi isu yang bertambah atau lebih besar dan menjadi isu yang kelompok-kelompok kecil

4. Tentukan posisi komunalitas, cara-cara untuk mendefinisikan isu-isu untuk dapat mencapai tujuan kedua belah pihak ( kerangka yang terintegrasi ) dan tujuan lainnya yang akan menyatukan pihak-pihak yang bernegosiasi mencapai tujuan bersama

5. Ciptakan suasana dimana setiap pihak yang bernegosiasi memilki pilihan yang diinginkan sesuai yang diharapkan dan nyaman untuk pihak lawan dengan cara mengemas usulan yang lebih baik.

III. IMPLEMENTASI TEORI DAN TEKNIK NEGOSIASI DI DALAM MANAJEMEN PROYEK TEKNOLOGI INFORMASI

Pembahasan tentang implementasi teori dan teknik negosiasi di dalam manajemen proyek teknologi informasi dimulai dengan memahami konsep-konsep berikut ini :

1. Project Management PMBOK framework yang mempopulerkan Project Life Cycle dan SDLC

2. Simple Organization Model yang menjelaskan hubungan antara Direction ( misi, visi, strategi dan kebijakan ), People ( kompetensi seperti apakah yang dibutuhkan di dalam mencapai Direction dan System (sistem apa yang dibutuhkan untuk mencapai Direction)

3. The Basic Principles of Change Management berdasarkan The Contigency Theory of The Organization yang menjelaskan bahwa :

a. untuk mengelola lingkungan secara efektif, sebuah organisasi haruslah dapat mendesain struktur organisasinya sesuai dengan lingkungannya

b. kekurangan di dalam menyusun struktur organisasi dan lingkungannya akan menghasilkan kegagalan. Change Management akan mempermudah organisasi untuk lebih dekat dengan kesuksesan

1.

2.

3.

4. Hubungan antara perubahan bisnis dan proyek, dimana perubahan lingkungan bisnis akan meruba organisasi baik secara stategis maupun operasional. Perubahan organisasi ini akan menghasilkan proyek yang bermacam-macam di dalam organanisasi.

5. Pengertian tentang Proyek yaitu usaha-usaha yang dilakukan untuk jangka waktu yang sementara untuk dapat menghasilkan tujuan tertentu. Adapun atribut proyek adalah tujuan tertentu, sementara waktu, membutuhkan sumber daya dan bahkan dari area yang berbeda-beda, harus mempunyai sponsor dan customer utama serta memiliki ketidakpastian. Terdapat 3 ( tiga ) keterbatasan di dalam Project Management yaitu scope goal, cost goal dan time goal.

6. Definisi Project management is “the application of knowledge, skills, tools, and techniques to project activities in order to meet project requirements”.

7. Teori tentang Project Life Cycle ( PLC ) yang berisi tahapan-tahapan proyek yaitu mendefinisikan tujuan proyek, rencana proyek, eksekusi rencana proyek, penutupan proyek dan evaluasi proyek. PLC ini implementasinya dapat menggunakan SDLC ( System Development Life Cycle ).

8. Teori tentang SDLC ( System Development Life Cycle ) yaitu tahapan-tahapan pekerjaan yang dilakukan oleh analis sistem dan programmer dalam membangun sistem

9. Teori tentang Team Development di dalam proyek teknologi informasi yang meliputi Forming Team, Storming Team, Norming Team dan Performing Team

10. Teori tentang arti dari project manajement yaitu kepemimpinan di dalam working team, motivasi orang, komunikasi dan delegasi kompetensi. Kesemuanya ini adalah prasarat yang dibutuhkan oleh seorang Project Manager. Selain itu seorang Project Manager haruslah memiliki pendidikan dan pengalaman, pola pikir kepemimpinan dan strategis, pengetahuan teknis, kemapuan interpersonal dan kemampuan manajerial. Ciri – ciri kepemimpinan yang efektif adalah memiliki kemampuan komunikasi yang baik, flesibel di dalam bernegosiasi dalam menghadapi perbedaan dan memilki bermacam-macam taktik untuk mempengaruhi team.

Dengan memahami seluruh konsep tersebut di atas secara holistik, kita dapat menghubungkan antara teori dan teknik negosiasi dengan implementasi manajemen proyek teknologi informasi. Negosiasi sangat dibutuhkan di dalam implementasi manajemen proyek teknologi informasi. Seorang Project Manager yang sukses dapat dikatakan sebagai seorang Negotiator yang handal. Karena kunci “kunci sukses negosiasi” bukanlah bagaimanana proses negosiasi itu sendiri yang dapat dianggap permainan ataupun sandiwara, namun perencanaan yang handal sebelum dilakukannya negosiasi.

Berdasarkan terori dan teknik negosiasi yang telah dijabarkan diatas dan manajemen proyek teknologi informasi, dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk menghasilkan kesuksesan implementasi manajemen proyek teknologi informasi dibutuhkan seorang Project Manager dengan kualifikasi sebagai berikut :

1. Memahami karakteristik negosiasi

2. Memahami tingkat perbedaan kepentingan ( conflict )

3. Memahami hal-hal yang dapat menimbulkan konflik

4. Memiliki kemampuan strategi untuk menghadapi perbedaan kepentingan ( conflict )

5. Memiliki kemampuan untuk mendefinisikan seberapa penting masalah

6. Memiliki kemampuan mengidentifikasi aspek-aspek yang terkait dengan tujuan, yang berpengaruh secara langsung terhadap tujuan organisasi

7. Memiliki kemampuan mengidentifikasi aspek-aspek yang terkait dengan tujuan, yang berpengaruh secara tidak langsung terhadap tujuan organisasi

8. Memahami tipe strategi untuk bernegosiasi

9. Memiliki kemampuan mengidentifikasi kelemahan di dalam melakukan perencanaan sebelum melakukan negosiasi

10. Memiliki kemampuan membangun perencanaan negosiasi yang efektif

11. Memiliki kemampuan strategi dan taktik tawar menawar

12. Memiliki kemampuan strategi dan taktik negosiasi terpadu

13. Memiliki kemampuan komunikasi, membangun persepsi dan mengatasi bias kognitif

14. Memahami pengaruh negosiasi

15. Mengimplementasikan hal-hal yang dapat digunakan untuk mempengaruhi proses negosiasi

16. Mengetahui etika bernegosiasi

17. Mempunyai kemampuan untuk mengatur negosiasi yang sulit

Dengan kualifikasi seorang Project Manager ,yang menganggap negosiasi adalah suatu seni, seperti tersebut diatas maka proyek teknologi informasi dapat dilaksanakan dengan tepat waktu, tepat biaya dan tepat guna.