Please, Welcome Complain

Dengan makin ketatnya persaingan dunia bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat penting, bahkan merupakan faktor utama yang secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi pertumbuhan dan sustainability dari perusahaan anda. Mengerti kemauan pelanggan dan mampu memanjakan mereka hampir selalu menjadi sebuah keniscayaan bagi pebisnis yang ingin sukses. Namun, ada kalanya dalam melayani pelanggan – tanpa sengaja – terjadi hal yang membuat pelanggan kecewa karena sesuatu hal yang tidak sesuai dengan harapan yang diinginkannya. Hal ini dapat terjadi kapan saja terhadap perusahaan mana saja, betapapun anda tidak menginginkan hal ini terjadi. Ketidakpuasan pelanggan dapat menyebabkan kerugian dari sekian rupiah sampai bangkrutnya sebuah perusahaan. para pengelola bisnis baik di bidang produksi maupun jasa akan berusaha memberikan layanan terbaik kepada calon pelanggan atau member setianya. Misalnya dengan memberikan potongan harga maupun pola pembayaran yang ringan dan mudah.

Tidak semua pelanggan mau mengutarakan kekecewaan yang didapatkan dengan cara memberikan keluhan, kritik, maupun saran dengan bijak kepada Anda, karena kebanyakan pelanggan yang kecewa memilih untuk pergi begitu saja tanpa mengeluh kepada Anda. Apalagi kita hidup di dunia timur, di mana kadang-kadang rasa sungkan dan “tidak mau cari masalah” menghalangi asertivitas, sehingga hanya segelintir yang mau meluangkan waktu untuk memberi masukan, kritik, dan saran kepada anda. Hal ini menyebabkan berkurangnya pelanggan anda tanpa anda sadari. Oleh karena itu, anda tidak boleh terlalu cepat puas dengan sedikitnya jumlah keluhan dari pelanggan. Anggap saja jumlah keluhan tersebut sebagai gunung es, di mana jumlah yang ada mungkin hanya sebagian kecil keluhan dari seluruh jumlah keluhan yang tidak dapat tersampaikan. Jangan sampai “bagian terbesar dari gunung es” malah luput dari perhatian anda dan tidak tertangani dengan baik.

Memenangkan hati pelanggan yang kecewa adalah tindakan untuk menghargai pendapat pelanggan yang berusaha menyampaikan keinginannya setelah mengalami pelayanan buruk atau kesalahan yang anda lakukan menjadi tersenyum puas dan merasa “telah melakukan transaksi memuaskan dengan perusahaan terhebat di dunia”, begitu ia selesai mengutarakan keluh kesahnya kepada anda.

Keberhasilan memenangkan hati pelanggan adalah promosi yang sangat efektif, karena pelanggan biasanya (atau hampir selalu) menceritakan pengalaman tersebut kepada orang lain. Bukankah, jika anda tidak puas akan sesuatu, anda juga akan bersemangat menceritakan hal tersebut kepada orang lain? Belum lagi ditambah bumbu-bumbunya. Namun jangan lupa, kegiatan pelanggan anda untuk menceritakan hal buruk mengenai perusahaan anda juga merupakan sebuah “promosi”. Hanya saja dalam hal ini merupakan “promosi negatif”. Namun, bagaimanapun juga hal ini adalah potensi. Sebuah Peluang.

Secara gampang, peluang strategis didapatkan dengan hanya mengubah yang “negatif” itu menjadi “positif”. Bayangkan jika Anda sendiri merasa sangat puas terhadap pelayanan suatu perusahaan yang sebelumnya Anda keluhkan. Hampir pasti, Anda akan menceritakan kepuasan Anda kepada rekan Anda, kemudian kepada sahabat baik yang membutuhkan saran Anda, barangkali keluarga Anda, mertua Anda, bahkan mungkin Anda akan berani merekomendasikan perusahaan tersebut kepada relasi Anda yang belum begitu Anda kenal. Lalu bayangkan jika perusahaan itu adalah perusahaan anda, sementara semua orang membicarakan hal-hal positif tentang perusahaan anda. Bukankah words of mouth merupakan senjata ampuh nan jitu dalam menggaet pelanggan? Intinya, jangan takut jika pelanggan mengeluh atau merasa tidak puas. Jika ditangani dengan baik, mereka memiliki potensi yang sangat besar bagi anda untuk berpromosi sekaligus menunjukkan bahwa anda adalah perusahaan yang benar-benar profesional di bidangnya.

Pertanyaanya adalah, bagaimana cara untuk memenangkan hati pelanggan anda yang terlanjur kecewa? Apa yang akan anda lakukan bila datang pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan atau hasil produksi anda? Apakah cukup hanya mendengar seperti ungkapan umum yang berlaku “masuk info melalui telinga kanan dan keluar lagi melalui telinga kiri” tanpa ada yang anda resapi? Atau berpura-pura mengerti namun tidak ada empati? Dalam masalah ini dibutuhkan suatu ketenangan hati dan persiapan diri yang lebih baik karena tidak mudah untuk menghadapi orang yang kecewa namun jangan dipersulit dengan tidak mengacuhkan komplain. Untuk itu diperlukan suatu cara yang dapat dilakukan dalam memenangkan hati pelanggan anda yang kecewa.

Berikut adalah cara-cara yang dapat dijalankan untuk memenangkan hati pelanggan anda, pelajari dan praktekkan dengan tindakan nyata:

1. Sambut komplain

Persiapkanlah mental dan strategi Anda untuk menghadapi kekecewaan pelanggan dengan pelayanan yang lebih baik, bukankah api hanya bisa dikalahkan dengan air yang terus mengalir? Maka bila datang komplain tersebut sambutlah dengan pelayanan yang baik dan perbanyaklah stategi anda sehingga pelanggan yang kecewa berubah menjadi ceria.

Bagaimana cara menyambut komplain? tindakan yang pertama yang harus dilakukan adalah bersikaplah responsive. Cepatlah tanggap terhadap permasalahan yang ada. Walaupun sebenarnya dapat saja masalahnya terjadi karena kesalahan pelanggan dalam memperlakukan produk, tetapi sikap yang tidak responsive dapat menyebabkan kesalahan persepsi menjadi berlarut-larut bahkan pelanggan dapat semakin menyalahkan kita. Akibatnya, kesalahan yang tidak pernah Anda buat akan menjadi berlipat ganda. Semakin cepat permasalahan pelanggan tertangani, semakin baik karena semakin cepat terselesaikan. Dengarkan dan pahami maksud pelanggan anda. Dengarkan keluh kesah mereka, dengarkan keinginannya, dengarkan harapannya dan pahami tindakan yang dapat diambil dalam mengatasi kekecewaannya. Tentu saja dalam meluapkan rasa kecewa terkadang pelanggan terlalu atau menjadi sangat emosional dan membuat Anda jengah atau hampir kehilangan kendali. Saat pelanggan telah melepaskan segala amarah dan keluh kesahnya, biasanya mereka akan mulai mampu untuk tenang, menguasai diri dan berpikir lebih jernih. Pada saat-saat seperti itulah, Anda mulai bisa mengajak berdiskusi lebih rasional. Dengan tingkat emosi yang lebih stabil setelah menumpahkan amarah, pelanggan akan mampu menceritakan permasalahan dengan lebih baik dan kita akan lebih mampu mengidentifikasi inti permasalahan (dan memisahkannya dari hal-hal lain yang kurang penting).

Saat keadaan telah stabil atau pelanggan sudah dapat menguasai diri maka tindakan kedua yang Anda jalankan yaitu berempatilah jangan defensive apalagi offensive kepada pelanggan. Pelanggan sebenarnya tidak membutuhkan permintaan maaf Anda yang berlebih-lebihan apalagi meminta maaf dengan cara menyembah mereka (rasanya terlalu over acting). Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah Anda dapat memahami kesulitan dan kerugian yang mereka alami karena ketidaknyamanan dari jasa atau produk kita. Janganlah Anda bersikap ngeyel bahwa kesalahan tersebut bukan disebabkan oleh Anda. Dijamin bila kita besikap defensive, pelanggan akan semakin naik pitam. Dengan bersikap empati, kita juga tidak akan meremehkan atau menakar kadar permasalahan pelanggan, karena kita tahu yang mereka butuhkan adalah penyelesaian dari kita. Bertanyalah dengan nada ramah dan bersahabat kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang ingin mereka sampaikan. Berusahalah untuk selalu memelihara pandangan mata kita dengan pelanggan karena tatapan mata langsung terhadap pelanggan mencerminkan perhatian penuh terhadap apa yang mereka sedang sampaikan. Dengan menunjukkan empati kepada pelanggan, kita juga membuat mereka merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka dibanding jika kita menanggapi dengan dingin, kaku, dan tanpa empati. Penting juga untuk mencatat dengan sungguh-sungguh apa saja hal yang menjadi poin penting dalam keluh-kesah pelanggan. Ini juga memberikan kesan bahwa kita menanggapi permasalahan mereka dengan serius dan beritikad baik untuk menyelesaikannya dengan kemampuan terbaik yang kita miliki.

Jadilah problem solver! Itu adalah tindakan ketiga Anda. Usahakan masalah pelanggan selesai tertangani di tangan Anda dengan baik. Apabila masalahnya sedemikian kompleks, jadilah konsultan untuk menyelesaikan masalah mereka. Jangan tinggalkan mereka untuk menyelesaikan sendiri masalahnya, karena sebenarnya seperti apapun kekecewaan yang mereka alami, Anda tetaplah menjadi expert bagi pelanggan untuk jasa atau produk yang mereka inginkan. Berikan aksi nyata dengan menindak-lanjuti keinginan pelanggan sesuai dengan kapasitas dan kewenangan yang Anda miliki. Anda dapat mencontoh dari beberapa tempat atau menerapkan cara-cara yang sudah dilakukan sebelumnya seperti mengucapkan terima kasih kepada pelanggan yang telah bersedia memberikan informasi berharga untuk dijadikan masukan sehingga akan lebih baik lagi dalam pelayanan maupun jasa di masa mendatang.

Ada sebuah pelajaran menarik pada sebuah tayangan televisi pada tanggal 05 Desember 2010 yang dapat di petik dari pengalaman seorang pengusaha yang berasal dari negeri ini yang memulai bisnisnya menjual telur ayam negeri. Beliau menjual telur-telurnya dari pintu ke pintu. Ketika itu, telur ayam negeri belum populer di Indonesia sehingga barang dagangannya tersebut hanya dibeli oleh ekspatriat-ekspatriat yang tinggal di daerah Kemang, serta beberapa orang Indonesia yang pernah bekerja di luar negeri. Namun seiring berjalannya waktu, telur ayam negeri mulai dikenal. Pernah suatu kali beliau menawarkan barang dagangannya pada seorang konsumen yang terkenal “berani komplain” dan “banyak bicara” atau sering kita sebut “cerewet” dan “bawel”. Dalam berdagang ia memakai slogan “Telur yang busuk atau rusak dapat ditukar”. Konsumen ini katakanlah seorang ibu-ibu membeli beberapa kilogram telur untuk dikonsumsi sehari-hari, ternyata ada sebutir telur yang busuk sehingga membuat si ibu kecewa dan langsung datang untuk komplain ke pengusaha ini. Sang pengusaha begitu senang bahkan menyambut kedatangan pelanggan tersebut. Ia dengarkan komplain pelanggannya, berempati dan langsung melakukan tindakan nyata (menjadi problem solver) dengan memberikan beberapa butir telur ayam yang baik, bukan hanya satu melainkan lebih banyak dari jumlah telur ayam yang dikomplain pelanggannya. Senang sekali pelanggan tersebut mendapatkan perhatian dan aksi yang cepat sehingga saat ini ia menjadi pelanggan tetap dari pengusaha telur ayam tersebut. Bahkan bukan hanya pelanggan setia, ia pun dengan senang hati menyebarkan keuntungan berbelanja telur pada pengusaha ini sehingga semakin banyak pelanggan baru yang datang membeli dan menjadi pelanggan setia.

Apabila Anda bersungguh-sungguh dalam menerapkan tiga langkah dalam menyambut komplain pelanggan yang kecewa terhadap produk atau jasa Anda tersebut dengan mengobati kekecewaan pelanggan, maka Anda akan melihat bahwa sebenarnya Anda dapat mengubah bencana menjadi berkah. Dengan mengubah kekecewaan menjadi sebuah interaksi yang bermakna, Anda akan semakin mendapatkan tempat yang lebih mendalam di hati pelanggan dan menjadi kebanggaan mereka.

2. Berikan Kompensasi

Beri pelanggan sesuatu yang bernilai yang dapat diterima baik berupa fisik maupun non fisik. Setiap perusahaan memiliki sesuatu yang bernilai untuk diberikan kepada pelanggan yang mengalami masalah. Apa yang Anda hasilkan, Apa yang anda jual, atau Anda berikan sebagai layanan, yang tidak mahal bagi Anda, tetapi bernilai di mata pelanggan, yang akan membuat mereka tersenyum bahagia? Memenangkan hati pelanggan yang kecewa dapat mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang setia seumur hidup.

Kompensasi adalah salah suatu bentuk dari bertanggung jawab tanpa melihat siapa yang salah. Minta maaf secara tulus. Jangan melemparkan kesalahan. Berterima kasih kepada pelanggan yang menunjukkan letak kesalahan. Jangan berbohong dan bedalih untuk menutupi suatu kesalahan, jangan berfokus pada kesalahan pelanggan, dan jangan melemparkan kesalahan ke karyawan lain atau perusahaan.

Salah satu bentuk kompensasi sederhana yang dapat Anda lakukan saat berhadapan dengan pelanggan adalah dengan memuji pelanggan Anda.
Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk menghubungi kita. Hargai usaha itu karena pada dasarnya masukan mereka walaupun menyakitkan pastinya akan memberikan kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar. Jadi alangkah baiknya jika kita memberikan pengarahan bagi pegawai di jajaran terdepan front liners yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk bisa memuji pelanggan terutama yang sulit untuk dihadapi dengan memberikan pujian terlebih dahulu. Secara emosional, pujian juga akan menurunkan emosi pelanggan. Beri wewenang kepada pegawai di jajaran terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan. Pemberian wewenang ini adalah tulang punggung dalam memenangkah hati pelanggan yang kecewa dalam produk atau jasa Anda. Katakan kepada pelanggan bahwa Anda akan mengutamakan mereka.

Anda dapat mengambil contoh suatu kompensasi terlepas dari kontroversi mengenai apapun yang dilakukan oleh salah satu penyedia jaringan TV Satelite milik tetangga kita, Malaysia. Salah satu isi berita di koran KOMPAS pada tanggal 15 April 2008, penyedia jaringan TV Satelite ini memasang iklan pemberitahuan sebesar 1 halaman sekaligus Permintaan Maaf atas tidak beroperasinya pelayanan mulai tanggal 11 – 14 April 2008. Dan mereka memberikan kompensasinya (untuk menebus kesalahan yang terjadi), dengan tidak akan mengenakan biaya berlangganan selama 4 hari tersebut. Baiklah, mungkin bagi sebagian orang tidak akan cukup dengan "diskon" tersebut apalagi mereka telah melewatkan pertandingan sepak bola klub kesayangan mereka tetapi menurut analisa sederhana, ini sudah lebih dari cukup sebagai bagian dari tanggung jawab penyedia jaringan TV Satelite atas masalah yang terjadi.

Contoh pemberian kompensasi lainnya, pernah dilakukan oleh sebuah perusahaan manufaktur di bidang otomotif pembuatan sepeda motor ternama di Indonesia. Perusahaan ini mau mengganti secara gratis spare part knalpot sepeda motor yang dibuat pada tahun tertentu karena ada indikasi knalpot yang terpasang pada sepeda motor mengalami pengaratan pada bagian tertentu baik sedikit maupun banyak. Kejadian karat yang terjadi pun tidak dilakukan secara sengaja melainkan karena adanya bencana banjir yang merendam stock knalpot pada gudang. Walaupun tidak semua knalpot mengalami proses pengaratan namun pada tahun itu semua motor yang diproduksi pada tahun tersebut boleh mengganti spare part knalpotnya secara Cuma-Cuma. Sebuah bentuk kompensasi yang harus ditanggung dalam mempertahankan kepercayaan pelanggan.

3. Catat, Pelajari dan kembangkan Strategi baru

Terkadang Anda mengalami komplain yang sama dan berulang dari pelanggan yang berbeda. Untuk itu diperlukan pencatatan yang lengkap dan terstruktur baik dari isi komplain, sisi pelanggan dan solusi yang berhasil dilakukan dalam upaya memuaskan rasa kekecewaan pelanggan. Hal ini sangat penting untuk menjadikan pencatatan ini sebagai sumber referensi bagi siapapun pegawai Anda yang berada di area depan akan memiliki standard yang memadai dalam berhubungan dengan komplain pelanggan.

Cek catatan dan pelajari kembali apakah strategi lama masih dapat dikembangkan menjadi sebuah strategi baru yang spektakuler, menguntungkan pelanggan namun tidak banyak merugikan perusahaan Anda, akan lebih baik lagi manakala strategi yang diambil menjadi mengguntungkan. Komunikasikan keberhasilan dalam memberikan solusi kepada pegawai Anda lainnya sehingga semakin memperluas wawasan mereka dalam menghadapi komplain pelanggan.

Catatan ini juga dapat dijadikan ide perubahan yang lebih baik dalam produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan Anda. Jangan lupa untuk memberikan sebuah penghargaan kepada pegawai Anda bila mereka mampu menemukan sebuah solusi jitu dalam menanggani keluh kesah pelanggan sehingga pegawai Andapun merasa tertantang dan merasa menjadi bagian dari perusahaan Anda.